La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias ha llevado a cabo un proceso de mejora y optimización de Hoj@, el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
Alberto Fernández, director general de Consumo, ha destacado que “el objetivo primordial ha sido facilitar la presentación y la gestión de las quejas y reclamaciones a toda la ciudadanía”, y para ello “se ha tenido en cuenta la eficacia de la interfaz, se han modificado algunos elementos de la Home o Página de Inicio, se ha ajustado el tamaño de las pantallas a un formato responsive, y se ha implementado una iconografía más sencilla y actual, mejorando así su usabilidad”.
La aplicación ha experimentado otros cambios prácticos para las personas consumidoras y usuarias, como la modificación del menú añadiendo enlaces de interés, la inclusión de nuevos criterios de búsqueda, la reestructuración del contenido para hacerlo más intuitivo y la mejora de las consultas internas para optimizar el rendimiento y que sean lo más rápidas posible.
El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, también conocido como Hoj@, dependiente de la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, es una herramienta que permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones por internet, siempre que la empresa a la que se quiere reclamar esté adherida al sistema para tramitarlas, permitiendo completar de manera telemática, desde su presentación por parte de la persona consumidora ante la empresa, hasta la respuesta de la misma y su traslado a la Administración competente en materia de consumo en los casos que lo requieran.
El director general de Consumo señala que tanto la ciudadanía como las empresas pueden utilizar esta herramienta a través de internet, sin necesidad de desplazarse y, por medio de Notific@, el Sistema de Notificaciones Telemáticas de la Junta de Andalucía, a través del cual recibirán los avisos pertinentes, como por ejemplo notificaciones a la empresa de una nueva reclamación, o un mensaje confirmatorio a la persona reclamante de que la empresa ha leído o ha contestado a su reclamación. En el caso de que la persona usuaria no esté dada de alta en el Sistema Notific@, Hoj@ le solicitará su consentimiento para proceder al registro del usuario o usuaria.
Aunque las hojas de reclamaciones son de entrega obligatoria, inmediata y gratuita en el propio establecimiento, la persona consumidora puede optar por presentar la hoja de quejas y reclamaciones telemáticamente utilizando el certificado electrónico, y consultando previamente el listado de Empresas Adheridas.
Recalca Alberto Fernández que si la persona consumidora y usuaria no obtiene respuesta en el plazo establecido de 10 días hábiles, o la respuesta facilitada no ha sido satisfactoria, la persona consumidora podrá remitir telemáticamente su reclamación a la Administración Pública de Consumo a través de Hoj@.
Asimismo, se recuerda a las personas consumidoras y usuarias que “no necesariamente debe haberse consumido, adquirido un producto, o contratado un servicio para proceder a la presentación de una queja o reclamación”, por lo que “no es un requisito indispensable, como suele pensarse frecuentemente”, indica el director general de Consumo.
Cuando una persona consumidora accede a este sistema, se le posibilita:
- Si utiliza el certificado electrónico:
- Presentar una queja o reclamación de manera telemática a una empresa adherida al Sistema Hoj@.
- Remitir la queja o reclamación de manera telemática a la Administración de consumo en el caso de no haber obtenido respuesta o que ésta resulte insatisfactoria.
- Revisar las quejas o reclamaciones presentadas a través del sistema.
- Remitir a la Administración de Consumo aquellas hojas de reclamaciones digitalizadas ya presentadas previamente.
- Si no utiliza el certificado electrónico:
- Cumplimentar e imprimir la hoja de quejas y reclamaciones.
- Consultar el listado de las empresas adheridas al sistema.
Antes de utilizar el Sistema de Hoj@ se recomienda consultar los requisitos técnicos necesarios, a través de este enlace sobre las preguntas frecuentes en materia del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
Una vez enviada la reclamación a través de Hoj@, la empresa recibe una notificación que le comunica la entrada de una reclamación o queja, y cuando la empresa lee la misma, la persona consumidora reclamante recibe una notificación en su dispositivo.
La empresa está obligada a responder en un plazo de 10 días hábiles, quedando constancia de ello en un escrito razonado. Si la empresa no responde o no se ha alcanzado un acuerdo satisfactorio, la persona reclamante puede remitir la reclamación a la Administración directamente mediante el sistema, el cual ofrece la posibilidad de enviar un correo electrónico con un Justificante de Presentación ante la Administración.
La persona reclamante puede consultar el estado de la reclamación pulsando la opción "Consultar y gestionar hojas ya creadas" y de esta manera, conocer las acciones a llevar a cabo para avanzar en su tramitación.
Adhesión de las empresas a la Hoj@
Las empresas y establecimientos que pretenden, voluntariamente, estar adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones deben utilizar un certificado electrónico reconocido y remitir telemáticamente la solicitud de adhesión cumplimentada, la cual debe rellenarse por medio de esta aplicación informática.
En un plazo de 15 días naturales desde la fecha de entrada de dicha solicitud en el Registro telemático único de la Junta de Andalucía, se dictará y notificará la resolución por medios electrónicos. Si pasado este plazo, no recibe notificación sobre su solicitud, se entenderá como estimada.
Una vez se notifica la resolución positiva o transcurren 15 días desde la solicitud de adhesión, las empresas adheridas deben exhibir en su establecimiento tanto el cartel de la existencia de hojas y reclamaciones en soporte papel como el cartel que expresa la posibilidad de presentar hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
Toda persona titular de actividades que comercializa bienes o presta servicios en Andalucía debe tenerlas a disposición del público.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.; y de los perfiles en las redes sociales Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
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