Consumo Responde, el servicio de información general en materia de consumo de la Junta de Andalucía, atendió en marzo más de un millar de consultas (1.019) relacionadas con la expansión del Covid-19, lo que supone aproximadamente el 25% del total de 4.091 recibidas por el servicio en el pasado mes. En torno al 70% de las consultas se recibieron a través del teléfono gratuito 900 215 080 y el resto a través del correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.. Ambos canales continúan operativos para atender dudas y consultas en materia de consumo, así como los perfiles en las redes sociales Twitter y Facebook.
Entre las cuestiones que más peticiones han generado destacan las relacionadas con la cancelación de vuelos y de viajes combinados concertados previamente a la declaración del estado de alarma, como los contratados por los centros educativos con motivo del final del curso. En menor medida, también se han recibido consultas relacionadas con el cierre de establecimientos de ocio o la suspensión de actividades, así como con la cancelación de reservas hoteleras.
Por otra parte, en su labor de información a la ciudadanía, Consumo Responde ha habilitado un espacio en su página web (www.consumoresponde.es), en el que se recogen todas las medidas impulsadas para la protección de los derechos de consumidores y usuarios ante la expansión del Covid-19. La información se ha organizado en tres bloques para agilizar su consulta: vivienda, suministros básicos y medidas de carácter más general con incidencia en otras cuestiones.
Medidas en materia de hipotecas y alquileres
En el bloque de información en materia de vivienda, se describen los requisitos de acceso y las principales cuestiones a tener en cuenta para beneficiarse de una posible moratoria de la deuda hipotecaria o de la deuda del alquiler prevista para las personas en situación de vulnerabilidad económica a causa del coronavirus, porque hayan perdido su empleo o hayan visto reducidos sus ingresos de forma significativa.
Asimismo, se facilita en la web información sobre otras medidas impulsadas en materia de alquileres, como un programa de ayudas o la prórroga extraordinaria del contrato por periodo máximo de 6 meses previa solicitud de la persona que alquila la vivienda para aquellos contratos con fecha de vencimiento entre el 2 de abril y dos meses después de la finalización del estado de alarma.
Suministros básicos y telecomunicaciones
Durante el estado de alarma se ha prohibido suspender el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, gas natural y agua a las personas físicas en su vivienda habitual. Además, se han congelado para los siguientes seis meses desde la declaración del estado de alarma los precios establecidos para productos como las bombonas de butano o la tarifa de último recurso de gas natural (salvo que los precios fueran inferiores, en cuyo caso se aplicarían estos).
Asimismo, se ha prorrogado hasta el 15 de septiembre la vigencia del bono social para que aquellas personas beneficiarias a las que le venciera el mismo con anterioridad a tal fecha, y se ha ampliado el derecho a la percepción de dicho bono a aquellas personas que hayan visto reducidos sus ingresos de forma significativa. En la página web de Consumo Responde se detallan los requisitos para solicitar este descuento en la factura de electricidad.
Por otra parte, en materia de telecomunicaciones, queda prohibida la suspensión o interrupción de los servicios de comunicaciones electrónicas salvo por motivos de integridad y seguridad de las redes y servicios. Además, se suspenden todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estuvieran en curso y que requieran la presencia de alguna persona (salvo casos de fuerza mayor). Por último, mientras esté en vigor el estado de alarma no se podrán incrementar los precios de los servicios contratados que pudieran dar lugar a operaciones de portabilidad una vez finalizado el estado de alarma, pero que actualmente no pueden serlo debido a la suspensión de dichas operaciones.
Otras medidas en materia de consumo
Además, se han tomado otras medidas de protección como la suspensión temporal de los créditos al consumo para aquellas personas en situación de vulnerabilidad económica derivada de la expansión de la enfermedad, por haber perdido el empleo o haber visto reducidos sus ingresos de forma significativa.
También se recoge en la web información sobre otras cuestiones como la interrupción de los plazos de devolución de los productos adquiridos antes de la declaración del estado de alarma, que se reanudarán cuando finalice el mismo; o la obligación de reembolsar el importe de los viajes combinados que se hubieran cancelado con motivo del Covid-19. En este caso, la agencia de viajes podrá ofrecer siempre que la persona esté de acuerdo un bono para ser utilizado dentro de un año desde el final de la vigencia del estado de alarma, y si pasado ese plazo no se hubiera utilizado se procederá al reembolso completo del pago realizado.
En cuanto a los contratos suscritos que no se pudieran cumplir durante la vigencia del estado de alarma, en caso de no alcanzar un acuerdo satisfactorio con la empresa (que podrá incluir el ofrecimiento de bonos o vales de reembolso), la persona afectada podrá resolver el contrato durante un plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma, debiendo devolver la empresa las cantidades abonadas.
En cuanto a los contratos de los denominados servicios de tracto sucesivo, como gimnasios o academias, las empresas no podrán cobrar nuevas mensualidades hasta que el servicio se pueda prestar con normalidad. Respecto a las cantidades ya abonadas, las empresas podrán ofrecer la posibilidad de reducir las cuotas futuras o recuperar los servicios a posteriori, y en caso de que la persona afectada no lo aceptara deberá devolver los importes ya abonados en la parte proporcional al periodo en el que no se hayan prestado los servicios.
Por último, se han adoptado medidas de protección respecto a la contratación de servicios funerarios, como la congelación de los precios de dichos servicios sobre las tarifas vigentes antes de la declaración del estado de alarma. En caso de que se hubieran abonado cantidades superiores, las empresas deberán devolver directamente la diferencia. Igualmente, en caso de que se hubieran contratado servicios o productos que, debido a la declaración del estado de alarma, no pudieran ser disfrutados o entregados, se deberán devolver los importes ya abonados por los mismos.
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