El consejero de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía, Antonio Sanz, ha presentado el nuevo Plan de Acción de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias 2026-2028, aprobado esta semana por el Consejo de Gobierno y dotado con una inversión inicial de 5,5 millones de euros. La presentación se ha realizado en el marco del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras.
El plan incorpora como una de sus principales novedades la nueva Hoj@ Electrónica de Quejas y Reclamaciones, que comenzará a funcionar a finales de abril y permitirá a los consumidores presentar reclamaciones desde cualquier lugar a través de una aplicación en el móvil o en el portal web. Este sistema será obligatorio para las empresas y les permitirá responder de manera inmediata a la reclamación o queja del usuario.
Antonio Sanz ha señalado que el plan supone el “paso decisivo para la transformación digital del proceso de consumo que nos hemos marcado y para la simplificación administrativa que mejora la vida de las personas”. También ha indicado que la aplicación de nuevas tecnologías será un “elemento clave” en esta etapa.
Entre las medidas previstas se encuentra la incorporación de la inteligencia artificial al portal digital Consumo Responde, el desarrollo de un sistema experto de arbitraje basado en inteligencia artificial para orientar sobre posibles soluciones de conflictos, y la robotización del sistema para mejorar la gestión y reducir plazos. Además, se impulsarán los servicios municipales de consumo mediante formación específica al personal de los ayuntamientos para mejorar la gestión de consultas.
El plan prevé aprovechar los recursos de los Puntos Vuela de la Junta, con más de 10.500 sedes y puntos de conexión a internet gratuita, para facilitar que cualquier ciudadano, especialmente en zonas rurales, pueda realizar trámites de consumo de forma sencilla. En estos puntos se ha generado un enlace directo con Consumo Responde y está prevista la formación de los orientadores para que puedan ayudar a los usuarios.
También se incorporará un proyecto de lectura fácil en la web de Consumo Responde con el objetivo de hacerla más clara y didáctica, ofreciendo resúmenes y explicaciones sobre la legislación vigente.
Otra de las prioridades del plan es la protección de consumidores vulnerables, jóvenes y mayores. Para ello se elaborará la primera Carta de Derechos de las personas consumidoras y guías específicas para personas mayores consumidoras y jóvenes.
El documento contempla el refuerzo de la protección jurídica, la inspección y el control de mercado mediante la constitución de una Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo, la creación de la Red Andaluza de Arbitraje de Consumo con canales de comunicación digitalizados y la creación de un censo único andaluz de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía.
El Plan de Acción establece una planificación integral que refuerza la protección jurídica, la inspección y el control de mercado, impulsa la formación y la información a la ciudadanía, promueve el consumo responsable y sostenible y consolida la cooperación institucional, además de avanzar en la digitalización y modernización de los servicios públicos de consumo. Antonio Sanz ha subrayado que el plan “recoge el compromiso del Gobierno andaluz con una política de consumo moderna, cercana y eficaz”.
Durante el acto, celebrado en la Consejería de Sanidad, la directora general de Consumo, Milagros de Borbón, ha señalado que “este Plan de Acción supone un paso decisivo para adaptar las políticas públicas de consumo a la realidad actual”, permitiendo que la ciudadanía pueda “disponer de información clara y herramientas eficaces para ejercer sus derechos con plena seguridad en un mercado cada vez más complejo y cambiante”. También ha resaltado el “gran trabajo técnico y de coordinación que ha permitido culminar este instrumento estratégico, fruto de la colaboración entre las distintas administraciones públicas y los agentes implicados en la defensa de las personas consumidoras”.
El plan se articula en varias líneas estratégicas con medidas específicas y evaluables. Entre ellas figura el fortalecimiento de la inspección de consumo y el control del mercado, con atención a sectores estratégicos y aquellos que generan mayor número de reclamaciones.
Una de las apuestas es reforzar y agilizar el sistema de arbitraje de consumo como vía de resolución de controversias de forma rápida, eficaz y gratuita, sin necesidad de acudir a la vía judicial. Se impulsará la cooperación entre las Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucía mediante la Red Andaluza de Arbitraje de Consumo y la creación de un censo único andaluz de empresas adheridas al sistema.
En materia de inspección se potenciará la detección de cláusulas abusivas y prácticas comerciales desleales, con especial atención a la contratación electrónica, el derecho de desistimiento y el control de la seguridad de los productos vendidos en redes, así como la posible competencia desleal de grandes plataformas.
El plan contempla mejorar la eficacia del régimen sancionador y agilizar la tramitación de procedimientos para garantizar una respuesta más rápida ante vulneraciones de derechos.
Incluye además un programa de educación y formación en consumo responsable en el ámbito educativo y en colectivos específicos, así como campañas informativas sobre contratación online, protección frente a fraudes y estafas en el ámbito cibernético, etiquetado de productos, eficiencia energética y derechos en sectores esenciales. Se prestará especial atención a colectivos vulnerables con herramientas adaptadas.
Otro eje es la modernización y digitalización de los servicios de atención a las personas consumidoras, mejorando canales telemáticos de información y reclamación, reforzando la interoperabilidad entre administraciones y simplificando procedimientos para facilitar el acceso a sistemas de mediación y arbitraje.
Se impulsará la coordinación con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y con las asociaciones de personas consumidoras, fortaleciendo la red pública de atención en Andalucía. Asimismo, se establecen mecanismos de seguimiento y evaluación periódica para medir el grado de cumplimiento de los objetivos y garantizar la transparencia y mejora continua.
El plan apuesta por la cooperación con otras consejerías de la Junta de Andalucía, con la Administración General del Estado y con entidades locales para asegurar un enfoque coordinado en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
En el acto han estado presentes el viceconsejero de Sanidad, Nicolás Navarro; la secretaria general de Humanización, Calidad y Planificación Asistencial, Silvia Maraver; la directora general de Cuidados, Atención Sociosanitaria, Salud Mental y Adicciones, Trinidad Rus; delegados territoriales de Sanidad; jefes de servicio de Consumo de las distintas provincias; el coordinador general de la Dirección General de Consumo, Antonio Ballesteros; el jefe de Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje y presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, Daniel Escalona; miembros del comité de expertos que han trabajado en la elaboración del plan; y representantes de la CEA, de organizaciones y asociaciones de consumidores y usuarios.
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